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매체의 신뢰도는 `사랑한다`는 감정 그 이상의 가치를 갖고 있다. 자긍심, 유대감, 지성과 교양의 수준을 아우른다. 지불의사, 뉴스생산과정에 참여 등 디지털 미디어 환경에서 필요한 매체-독자 관계의 지평을 끌어올리는 기본적인 출발점이다.


한 미디어비평지 기자가 국내 신문의 신뢰도가 떨어진 이유를 물었다. 마침 기사화가 돼서 내가 이야기한 부분을 재정리했다. 


"나는 전통매체의 '진정한' 디지털 혁신은 기술이 아니라 '철학'이라고 보고 있다. 그점에서 신뢰도는 아주 중요한 지표다. '신뢰성'이라는 것은 독자가 언론에 대해 갖는 태도의 수준을 결정하는 요소 중 하나다. 이 매체를 '더' 사랑한다는 감정인 동시에 지불의사를 갖거나 뉴스 생산 과정에 참여하는 의지를 담보한다.


더구나 인터넷 시대는 매체에 대해 독자가 직접 구체적으로 비교, 평가할 수 있는 시대다. 매체가 일방적으로 떠드는 스스로에 대한 평가와 상관없이 사회화가 가능하다. 매체의 '신뢰도'라는 가치는 공허한 말 잔치에서 놀아나는 것이 아니라 독자들 간의 유대감을 형성하는 기준자로 기능하게 된 것이다. 


또 신문이 만드는 뉴스와 그 영향력을 대체하는 경로가 충분히 확보돼 있는 상황이다. 1인 블로그 등 대안적 매체 실험이 확대되면서 신문의 미디어 역할에 절대적으로 의지하지 않아도 된다. 독자가 매체를 신뢰하지 않고서는, 애착이 없이는 비즈니스나 협력저널리즘 등 어떤 진일보한 기회를 만드는 것은 근본적으로 어렵다.


하지만 독자들과의 커뮤니케이션은 크게 모자란다. 신뢰 회복을 후순위로 두고 있다. 특정 이슈가 터질 때마다 독자와 매체 사이의 불신의 골은 깊어지고 있다. 그 동안 뉴스조직은 취재환경의 획기적인 개선없이 디지털에 대응해왔다. 영향력이 커진 오디언스를 위한 타깃 정보 제공, 이벤트 및 보상 프로그램은 물론이고 독자와의 소통 그 자체도 체계적이지 않다. 다른 미디어 기업에서 보여주는 고객관리와도 큰 격차를 보이고 있다. 


뉴스조직 내부의 커뮤니케이션도 활력적이지 않다. 자사보도를 검증해 다음 보도에 수렴하는 절차도 '얼어붙어' 있다. 진영논리나 상업주의를 극복할 내부동력이 부족하다. 자기성찰과 자기혁신이 미흡한 것이다.


편향적, 상업적 프레임에 갇힌 신문은 디지털은 물론이고 기존의 '업'의 무대에서 이익을 내기는 점점 어려워질 것이다. 그점에서 <중앙일보> 홍석현 회장이 2014년도 신년사에 이어 올해 신년사에서도 '철학과 가치'-매체의 균형성을 강조한 것은 의미가 있다.


미디어 신뢰성이라는 것은 한번 잃으면 회복하기 어렵다. 단지 뉴스의 양이나 질을 끌어올리는 것 뿐만 아니라 독자소통 등 고객관리라는 새로운 노력이 필요하기 때문이다. 시간과 비용도 많이 소요된다. 혁신의 정점에 '신뢰'를 놓아야 할 이유이기도 하다. 인재 관리, (소셜) 평판 관리, 고객 관계 관리 등 모든 부문에서 '신뢰'라는 저널리즘 본연의 가치를 회복하는 목표가 반영돼야 할 것이다. 


오디언스의 역할도 중요하다. 현명한 용기가 발휘돼야 한다. 좋은 뉴스(보도), 좋은 매체를 단지 지지하고(좋아요 클릭), 공유하는 것에서 그칠 것이 아니라 재정적 후원을 마다하지 않아야 한다."


덧글. 이 포스트는 기자와 독자들이 '온라인 저널리즘' 전반에 대해 질문한 것들을 답변한 것을 토대로 재정리한 글입니다. 주로 미디어 비평지 기자들의 질문을 소셜네트워크를 통해 받아 실시간으로 답변하고 있습니다. 답변내용을 재구성해 보도된 내용에서 미흡한 부분들을 보완하고 독자들의 이해를 높이기 위해 블로그에 게재합니다. 참고로 페이스북 팬 페이지에서도 소개하고 있습니다.

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